Отзывы — одна из самых распространенных и, одновременно, недооцененных функций веб-сайтов. Их можно увидеть повсюду: на страницах интернет-магазинов, в сервисах объявлений и на блогах. Парадоксально, но на множестве ресурсов эта функция остается либо пустой и невостребованной. Как превратить стандартную секцию комментариев в живой, полезный и постоянно работающий механизм, который принесет ощутимую пользу и сайту, и его аудитории? Давайте разбираться.
Зачем размещать на сайте систему отзывов?
Для пользователей сайта польза отзывов вполне очевидна. Потенциальный клиент получает честную, непредвзятую информацию о продукте или услуге, исходящую от реальных людей, а не от маркетологов. Сайт, где обратная связь налажена, быстро становится точкой притяжения для покупателей, что резко повышает шансы на совершение покупки именно здесь.
Польза для самого ресурса не всегда лежит на поверхности, но она стратегически важна. В условиях, когда описания товаров часто дублируются, отзывы служат источником уникального, релевантного контента, который поисковые системы (SEO) высоко ценят. Это прямо влияет на позиции в выдаче. И, конечно, актуальный, живой фидбэк — это мощнейший инструмент укрепления доверия и лояльности клиентов, превращающий разовых покупателей в постоянных.
Почему на большинстве сайтов отзывы пустые?
Есть два основных типа отзывов: эмоциональный и информационный.
Эмоциональный отзыв — это мгновенная реакция, вызванная сильным впечатлением от продукта или сервиса. Он пишется на пике чувств и, как правило, не содержит глубоких деталей.
Информационный отзыв, напротив, отличается специфичностью и структурой. Он наиболее характерен для сложных, дорогостоящих товаров или тех, где процесс выбора вызывает наибольшие затруднения (например, компьютерное оборудование). В таких обзорах покупатели делятся не только опытом использования, но и ответами на те вопросы, которые мучили их самих перед покупкой, превращая свой фидбэк в ценнейшее руководство для будущих клиентов.
Главная проблема кроется в психологии потребителя.
Безупречная работа магазина, качественный сервис и хороший продукт являются для клиента ожидаемыми. В большинстве случаев, это не вызывает сильных эмоций, достаточных для написания положительного отзыва. Чтобы мотивировать клиента к комплименту, сервис должен превзойти все его ожидания.
Иначе обстоят дела, когда что-то идет не так: брак, ошибка в доставке или некачественный сервис. Негативные эмоции возникают намного легче и служат мощным спусковым крючком для написания отзыва. Поскольку ни один магазин не застрахован от ошибок, этот дисбаланс приводит к тому, что на платформе преобладают отрицательные мнения. Витрина, усеянная исключительно жалобами, неоправданно отталкивает потенциальных покупателей, создавая впечатление тотальной ненадежности. Это, в свою очередь, толкает владельцев ресурсов на неэтичные шаги: скрытие критики или фальсификацию позитивного фидбэка.
Как сделать отзывы полезными?
Чтобы система отзывов работала, необходимо перейти от пассивного ожидания к активной стратегии стимулирования.
Очень сложно стимулировать покупателя оставлять положительные эмоциональные отзывы. Обычно, этого добиваются подарками или необычным сервисом.
Но вы можете стимулировать пользователей оставлять информационные отзывы.
Для этого понадобится функционал, который будет отправлять покупателям письмо с просьбой оставить отзыв о товаре.
В идеале, вам нужно предложить покупателю какой-то бонус за оставление отзыва. Это может быть промокод на следующую покупку, начисление бонусных баллов, бесплатная доставка и многое другое.
Разумеется, многие из таких отзывов будут максимально лаконичными. Например “Все прошло хорошо”. От такого отзыва нет пользы в плане релевантного контента, но он дает понимание того, что большая часть заказов проходит хорошо и полностью удовлетворяет покупателей.
Не маловажным для пользы отзывов является наличие негативных отзывов. Если вы стремитесь к тому, чтобы на отзывы сайта люди могли опираться при покупке, нужно, чтобы они им доверяли. Отсутствие негативных отзывов выглядит настолько не реалистично, что может быть смысл добавить фейковую критику. Конечно, это шутка. Ничего фейкового добавлять не нужно, просто не удаляйте реальную критику.
Важные нюансы функционала отзывов
Сепарация отзывов
Чтобы система обратной связи была максимально эффективной, необходимо обеспечить сепарацию контента.
Проблема в том, что в поле для отзывов часто попадает нецелевой контент (и речь даже не о спаме, хотя и защиту от ботов стоит предусмотреть). Например, потенциальные покупатели используют форму для вопросов о товаре. Это не только размывает тематику отзывов, но и может исказить рейтинг продукта, если система требует оценки вместе с комментарием.
Решение — строгая категоризация. В идеале, сайт должен предусмотреть отдельный функционал для вопросов и ответов.
Кроме того, клиент, недовольный сервисом (доставкой, общением), может несправедливо поставить низкий балл самому продукту, к которому у него нет претензий. Чтобы избежать этой ошибки, необходимо дать возможность клиентам оставить отдельный отзыв о работе магазина или сервиса. Такая сепарация гарантирует, что рейтинг товара останется честным, а критика будет направлена по адресу.
Форма оставления отзыва
Процесс оставления отзыва должен быть максимально простым и понятным.
Особенно, нужно облегчить процесс оставления отзыва, по вашему запросу.
Очень важно то, когда придет письмо с просьбой оставить отзыв, поскольку просить оставить отзыв дважды на один продукт будет слишком назойливо. Покупатель должен получить письмо когда он уже успел протестировать товар, но до того, как он забудет о покупке.
В письме должна быть ссылка. И в идеале, чтобы эта ссылке вела на страницу с открытой формой для оставления отзыва именно на указанный товар.
Модерация и редактирование отзывов
Отзывы не должны публиковаться автоматически. Необходима система премодерации, где администратор отсеет спам и предотвратит деятельность недобросовестных конкурентов, гарантируя чистоту контента.
Корректность редактирования отзывов - это сложный дискуссионный вопрос. Мы считаем, что в некоторых обстоятельствах редактирование допустимо.
Если в отзывах есть грамматические ошибки, то мы считаем допустимым их исправить. Поисковые системы могут плохо относиться к сайтам с неграмотным контентом.
Если на эмоциях покупатель употребил ненормативную лексику, то мы также считаем возможным отредактировать такой отзыв, сохранив эмоциональный посыл, но предав ему более корректную форму.
На многоязычных платформах показ оригинальных отзывов на всех языковых версиях создает несколько критических проблем:
- Неуникальность контента, поскольку одинаковый текст будет на разных страницах
- Неактуальный контент для покупателя, который не владеет языком отзывов, которые ему показывают
- Контент одной страницы на разных языках может плохо восприниматься поисковыми системами
Все это можно решить, если сделать систему отзывов многоязычной. Конечно, пользователь не будет вносить свой отзыв на нескольких языках, администратору придется заняться переводом. Но это решит все упомянутые выше проблемы.
Возможность отвечать на отзывы
Возможность отвечать на отзывы превращает статичную систему в двусторонний канал общения и открывает огромные возможности для бизнеса.
Во-первых, каждый ответ — это дополнительный релевантный контент, который органично увеличивает объем текста на странице и улучшает SEO-показатели.
Если пользователь оставил положительный отзыв, в своем ответе вы можете поблагодарить его и предложить рассмотреть какой-то сопутствующий товар, указав ссылку на него. Это не только приносит пользу покупателю, но и стимулирует дополнительные продажи и создает ценную внутреннюю перелинковку для поисковых систем.
Если же фидбэк отрицательный, ответ дает шанс превратить критику в триумф сервиса. Открытое выяснение деталей, стремление устранить проблему или компенсировать неудобства демонстрирует, что вы берете на себя ответственность. Такая демонстрация заботы может увеличить лояльность клиента даже больше, чем безупречный первый опыт. В случаях, когда товар просто не подошел, достаточно выразить сожаление и предложить ссылку на подходящую альтернативу.
Эффективная система отзывов может быть очень сложной и дорогостоящей, но трудно найти другой функционал сайта, который может также сильно способствовать росту лояльности и продаж. В рамках работ по доработке сайтов мы можем спроектировать и реализовать систему отзывов подходящую именно вашему бизнесу.