Відгуки — одна з найпоширеніших і, водночас, недооцінених функцій веб-сайтів. Їх можна побачити всюди: на сторінках інтернет-магазинів, у сервісах оголошень та на блогах. Парадоксально, але на багатьох ресурсах ця функція залишається або порожньою, або незатребуваною. Як перетворити стандартну секцію коментарів на живий, корисний і постійно працюючий механізм, який принесе відчутну користь і сайту, і його аудиторії? Нумо розбиратися.
Навіщо розміщувати на сайті систему відгуків?
Для користувачів сайту користь відгуків цілком очевидна. Потенційний клієнт отримує чесну, неупереджену інформацію про продукт чи послугу, що надходить від реальних людей, а не від маркетологів. Сайт, де зворотний зв'язок налагоджений, швидко стає точкою тяжіння для покупців, що різко підвищує шанси на здійснення покупки саме тут.
Користь для самого ресурсу не завжди лежить на поверхні, але вона стратегічно важлива. В умовах, коли описи товарів часто дублюються, відгуки слугують джерелом унікального, релевантного контенту, який пошукові системи (SEO) високо цінують. Це прямо впливає на позиції у видачі. І, звичайно, актуальний, живий фідбек — це найпотужніший інструмент зміцнення довіри та лояльності клієнтів, який перетворює разових покупців на постійних.
Чому на більшості сайтів відгуки порожні?
Є два основні типи відгуків: емоційний та інформаційний.
Емоційний відгук — це миттєва реакція, викликана сильним враженням від продукту чи сервісу. Він пишеться на піку почуттів і, як правило, не містить глибоких деталей.
Інформаційний відгук, навпаки, відрізняється специфічністю та структурою. Він найбільш характерний для складних, дорогих товарів або тих, де процес вибору викликає найбільші труднощі (наприклад, комп'ютерне обладнання). У таких оглядах покупці діляться не лише досвідом використання, а й відповідями на ті питання, які мучили їх самих перед покупкою, перетворюючи свій фідбек на найцінніший посібник для майбутніх клієнтів.
Головна проблема криється в психології споживача.
Бездоганна робота магазину, якісний сервіс та хороший продукт є для клієнта очікуваними. У більшості випадків, це не викликає сильних емоцій, достатніх для написання позитивного відгуку. Щоб мотивувати клієнта до компліменту, сервіс має перевершити всі його очікування.
Інакше йдуть справи, коли щось іде не так: брак, помилка в доставці або неякісний сервіс. Негативні емоції виникають набагато легше і слугують потужним спусковим гачком для написання відгуку. Оскільки жоден магазин не застрахований від помилок, цей дисбаланс призводить до того, що на платформі переважають негативні думки. Вітрина, усіяна виключно скаргами, невиправдано відштовхує потенційних покупців, створюючи враження тотальної ненадійності. Це, своєю чергою, штовхає власників ресурсів на неетичні кроки: приховування критики чи фальсифікацію позитивного фідбеку.
Як зробити відгуки корисними?
Щоб система відгуків працювала, необхідно перейти від пасивного очікування до активної стратегії стимулювання.
Дуже складно стимулювати покупця залишати позитивні емоційні відгуки. Зазвичай, цього домагаються подарунками або незвичайним сервісом.
Але ви можете стимулювати користувачів залишати інформаційні відгуки.
Для цього знадобиться функціонал, який надсилатиме покупцям лист із проханням залишити відгук про товар.
В ідеалі, вам потрібно запропонувати покупцеві якийсь бонус за залишення відгуку. Це може бути промокод на наступну покупку, нарахування бонусних балів, безкоштовна доставка та багато іншого.
Зрозуміло, багато таких відгуків будуть максимально лаконічним. Наприклад “Все пройшло добре”. Від такого відгуку немає користі в плані релевантного контенту, але він дає розуміння того, що більшість замовлень проходить добре і повністю задовольняють покупців.
Не менш важливою для користі відгуків є наявність негативних відгуків. Якщо ви прагнете того, щоб на відгуки сайту люди могли спиратися при покупці, потрібно, щоб вони їм довіряли. Відсутність негативних відгуків виглядає настільки нереалістично, що може бути сенс додати фейкову критику. Звичайно, це жарт. Нічого фейкового додавати не потрібно, просто не видаляйте реальну критику.
Важливі нюанси функціоналу відгуків
Сепарація відгуків
Щоб система зворотного зв'язку була максимально ефективною, необхідно забезпечити сепарацію контенту.
Проблема в тому, що у поле для відгуків часто потрапляє нецільовий контент (і мова навіть не про спам, хоча й захист від ботів варто передбачити). Наприклад, потенційні покупці використовують форму для запитань про товар. Це не тільки розмиває тематику відгуків, а й може спотворити рейтинг продукту, якщо система вимагає оцінки разом із коментарем.
Рішення – сувора категоризація. В ідеалі, сайт має передбачити окремий функціонал для запитань та відповідей.
Крім того, клієнт, незадоволений сервісом (доставкою, спілкуванням), може несправедливо поставити низький бал самому продукту, до якого у нього немає претензій. Щоб уникнути цієї помилки, необхідно дати можливість клієнтам залишити окремий відгук про роботу магазину чи сервісу. Така сепарація гарантує, що рейтинг товару залишиться чесним, а критика буде спрямована за адресою.
Форма залишення відгуку
Процес залишення відгуку має бути максимально простим та зрозумілим.
Особливо, потрібно полегшити процес залишення відгуку, на ваш запит.
Дуже важливо те, коли прийде лист із проханням залишити відгук, оскільки просити залишити відгук двічі на один продукт буде надто настирливо. Покупець повинен отримати лист, коли він уже встиг протестувати товар, але до того, як він забуде про покупку.
У листі має бути посилання. І в ідеалі, щоб це посилання вело на сторінку з відкритою формою для залишення відгуку саме на вказаний товар.
Модерація та редагування відгуків
Відгуки не повинні публікуватися автоматично. Необхідна система премодерації, де адміністратор відсіє спам та запобіжить діяльності недобросовісних конкурентів, гарантуючи чистоту контенту.
Коректність редагування відгуків – це складне дискусійне питання. Ми вважаємо, що за деяких обставин редагування допустиме.
Якщо у відгуках є граматичні помилки, то ми вважаємо допустимим їх виправити. Пошукові системи можуть погано ставитись до сайтів із неграмотним контентом.
Якщо на емоціях покупець вжив ненормативну лексику, то ми також вважаємо можливим відредагувати такий відгук, зберігши емоційний посил, але надавши йому більш коректної форми.
На багатомовних платформах показ оригінальних відгуків на всіх мовних версіях створює кілька критичних проблем:
- Неунікальність контенту, оскільки однаковий текст буде на різних сторінках
- Неактуальний контент для покупця, який не володіє мовою відгуків, які йому показують
- Контент однієї сторінки на різних мовах може погано сприйматися пошуковими системами
Усе це можна вирішити, якщо зробити систему відгуків багатомовною. Звичайно, користувач не вноситиме свій відгук кількома мовами, адміністратору доведеться зайнятися перекладом. Але це вирішить усі згадані вище проблеми.
Можливість відповідати на відгуки
Можливість відповідати на відгуки перетворює статичну систему на двосторонній канал спілкування та відкриває величезні можливості для бізнесу.
По-перше, кожна відповідь — це додатковий релевантний контент, який органічно збільшує обсяг тексту на сторінці та покращує SEO-показники.
Якщо користувач залишив позитивний відгук, у своїй відповіді ви можете подякувати йому та запропонувати розглянути якийсь супутній товар, вказавши посилання на нього. Це не тільки приносить користь покупцеві, але й стимулює додаткові продажі та створює цінне внутрішнє перелінковування для пошукових систем.
Якщо ж фідбек негативний, відповідь дає шанс перетворити критику на тріумф сервісу. Відкрите з'ясування деталей, прагнення усунути проблему або компенсувати незручності демонструє, що ви берете на себе відповідальність. Така демонстрація турботи може збільшити лояльність клієнта навіть більше, ніж бездоганний перший досвід. У випадках, коли товар просто не підійшов, достатньо висловити жаль та запропонувати посилання на відповідну альтернативу.
Ефективна система відгуків може бути дуже складною та дорогою, але важко знайти інший функціонал сайту, який може також сильно сприяти зростанню лояльності та продажів. В рамках робіт із доробки сайтів ми можемо спроєктувати та реалізувати систему відгуків, що підходить саме вашому бізнесу.